ما هي أهمية خدمة العملاء؟

إن خدمة العملاء  هي مصطلح يمكن أن يشير إلى تقديم خبرة إيجابية ومفيدة  للعميل قبل أو أثناء أو بعد شراء سلعة أو خدمة ما وقد تشير أيضا إلى قسم  كامل داخل الشركة يركز على هذه النوعية من الخدمات

ومن الناحية المثالية، كل عامل يستطيع أن يقدم هذه الخدمة وليس بالضرورة المتخصص في إدارة خاصة لخدمة العملاء ويمكن تقديم هذه الخدمة للعملاء إما بمقابلتهم وجها لوجه أو عن طريق الهاتف أو عن طريق الرسائل النصية

ونظرا لأهمية خدمة العملاء في نجاح الشركات باختلاف أحجامها  فإن أصحاب العمل اليوم يبذلوا قدرا كبيرا من الوقت والجهد والمال للحصول على التغذية راجعة عن مدى رضا العملاء ولتدريب موظفيهم لهذا الغرض  لأن تقديم خدمة عملاء مميزة تجعل العميل أكثر ولاءا للشركة مقارنة للمنافسين

الفكرة الرئيسية أو الفلسفة وراء خدمة العملاء هي أن العاملين الذين يمثلوا المتجر أو الشركة أو المؤسسة يقدموا للعميل تجربة جيدة في التعامل معهم ويوفروا له ما يحتاج أو يرغب في شرائه من سلع أو خدمات أو مجرد استفسار عن المنتج أو الخدمة التي يقدمونها في إطار من التعامل الإيجابي واللبق للغاية

على الرغم من أن فكرة جعل الشخص ممنون أو راض عن الخدمة تبدو بسيطة, إلا أن ذلك غير صحيح فإرضاء الناس باختلاف أذواقهم وطبائعهم أمر ليس بيسير ويتطلب مجموعة من المهارات التي لا يتمتع بها أي شخص ولذلك ليس كل فرد مؤهل ليعمل في مجال خدمة العملاء

وقد يؤدي سوء اختيار العاملين بخدمة العملاء إلى فشل بعض المؤسسات بسبب استياء العملاء من طريقة تعامل الموظف كما تخطئ بعض المؤسسات عندما تختزل هذه الخدمة في نقاط محدودة وهي حل مشكلات العميل كأن يجد العميل عيبا في المنتج أو يواجه مشكلة مع الخدمة التي تقدمها الشركة أو يكون لدى العميل استفسارا ما فيقدم له موظف خدمة العملاء الإجابة

وهذا خطأ جسيم لأن هذا يجعل خدمة العملاء خدمة قاصرة على مجموعة واحدة فحسب من العملاء وهم من يواجهوا مشكلة أو تساؤلات بشأن السلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة علاوة على أن 10% فقط من العملاء الذين يواجهوا مشكلات هم من يتوجهوا إلى خدمة العملاء بينما البقية الباقية  يكتفوا بعدم التعامل مع الشركة مرة أخرى

والبعض الآخر من الشركات قد يضيف بجانب حل مشكلات العميل  مهمة إقناعه بشراء سلع أو خدمات أخرى وهذا أيضا ليس كافيا فالهدف الرئيسي من خدمة العملاء هو تعزيز شعور العملاء بالرضا عن السلع أو الخدمات التي تقدمها الشركة وليس التسويق فقط

بالطبع التسويق يدخل ضمن أهداف خدمة العملاء ولكن ليس بالمعنى التقليدي للتسويق فمع خدمة العملاء أنت تقنع العميل من خلال الخدمة العالية الجودة والتعامل معه بتقدير واحترام لا بشراء السلعة أو المنتج الذي تقدمه فقط بل  تقنعه أيضا بتكرار الشراء مرارا وتكرارا في المستقبل

رغم أن خدمة العملاء  ينبغي أن تكون مفهوما راسخا لدى كل العاملين في الشركة بدءا من أصغر موظف وحتى رئيس الشركة وصاحب العمل إلا أن العمل في  إدارة  خدمة العملاء لا يناسب الجميع فلابد من اختيار موظف مؤهل لهذه الوظيفة ليكون واجهة مشرفة للشركة

وموظف  خدمة العملاء لابد أن يكون شخصا ذو مظهر جيد ويتمتع باللباقة في الحديث والمرونة في التعامل والذكاء والحكمة في التمييز بين أنواع العملاء وطريقة التعامل المناسبة لكل منهم

فهناك العميل الثرثار الذي  يحب الحديث عن أعماله ويخرج عن موضوع الحديث الأصلي والذي من المهم جدا التحكم في خيوط الحوار معه بلباقة حتى لا يضيع وقتك وفي نفس الوقت دون إحراجه وهناك العميل المتردد والذي عليك أن تكون واضحا  في الرد على استفساراته واعتراضاته وأن تبين له مميزات اتخاذ قراره الآن وعدم تأجيلها

وستواجه أيضا نوعا من العملاء هو العميل الذكي وهو شخص لماح يتسم بالذكاء الشديد ويحب التباهي بذلك ويحب طرح  اسئلة صعبة فعليك أنت أيضا أنت تظهر معه مدى ذكائك دون تحدي وأنت تقدم له عروضك ببراهين واضحة وقاطعة وإن سألك أسئلة صعبة اطلب منه مهلة من الوقت لتستفسر  له عنها من رؤسائك في العمل

Loading...